CRM – więcej niż system

Pojęcie CRM (z ang. Customer Relationship Management) stosowane jest powszechnie w odniesieniu do systemu informatycznego, wspierającego zarządzanie relacjami z klientami. CRM jednak to coś więcej niż oprogramowanie. CRM powinno być rozbudowaną i przemyślaną strategią, obejmującą nie tylko dział sprzedaży, ale również marketingu, opieki serwisowej czy magazyn.

 

CRM jako strategia

Aplikacja CRM powinna być wsparciem dla strategii zarządzania relacjami z klientami, nie zaś ją zastępować. Jedynie wówczas wdrożenie oprogramowania CRM przyniesie oczekiwane rezultaty i przyczyni się do wymiernego i zauważalnego wzrostu firmy.

CRM powinno być zbiorem dobrze opisanych, szczegółowych procedur obsługi klienta. Każdy pracownik, bez względu na zajmowane stanowisko powinien być z nią zaznajomiony. CRM jako strategia musi być więc częścią kultury organizacji, nie zaś skryptem, stworzonym wyłącznie dla pracowników BOK.

 

CRM jako praktyka

System CRM jest tylko narzędziem. Rezultaty jego stosowania zależą od tego, w jaki sposób jest wykorzystywane, w jakim celu, w jakich okolicznościach – a więc od wspomnianej strategii. Samo oprogramowanie, pozbawione szerszej strategii zarządzania relacjami z klientami nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Jest wówczas jedynie notesem – bardziej rozbudowanym co prawda i zintegrowanym np. z kalendarzem, ale nadal jego funkcja sprowadza się do roli notesu.

Dopiero w połączeniu ze strategią system CRM ma szansę poprawić dialog z klientem, usprawnić działania i interakcje na linii firma – klient. Strategia zapewnia prowadzenie przemyślanych i ukierunkowanych działań, monitorowanie skuteczności i odpowiednie zarządzanie ryzykiem. Posługiwanie się aplikacją CRM bez tego równoważne jest prowadzeniu działań przypadkowych, nieukierunkowanych.

 

CRM – jak osiągnąć więcej?

Prowadzenie działań w systemie CRM w oparciu o dobrze skonstruowaną strategię zarządzania relacjami z klientami owocuje odczuwaniem szeregu ulepszeń zarówno po stronie klienta, jak i pracowników firmy. Może to się przejawiać w rozmaity sposób, począwszy od wzrostu wiedzy o klientach, a więc i możności przygotowywania lepszej, bardziej personalizowanej oferty, poprzez skrócenie czasu reakcji na zapytanie bądź reklamację, na optymalizowaniu działań marketingowych kończąc.

 

CRM to nie tylko system informatyczny. CRM powinno być przemyślaną praktyką, niezależną od wielkości firmy czy profilu jej działalności. CRM jest zarówno narzędziem, jak i działaniem, które ma możliwość zaistnieć za pomocą tegoż narzędzia. I jak każdego narzędzie – należy je odpowiednio wykorzystywać, aby osiągnąć oczekiwany efekt.

 

Chcesz wdrożyć system CRM? Poznaj justCRM!